Управление отношениями с покупателями и поставщиками (CRM) . Отслеживаются все стадии взаимоотношений с клиентом. Тщательно улавливаются признаки опасного ухудшения взаимоотношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке затраты на привлечение нового клиента на порядок превышают затраты на удержание имеющегося клиента. Концепция CRM предусматривает гармоничное сочетание формального подхода и индивидуального отношения к каждому клиенту. Но если количество активных клиентов предприятия измеряется в десятках или сотнях, а количество потенциальных клиентов — соответственно в сотнях или тысячах, то полная реализация концепции CRM приведет к накоплению огромных массивов информации, работать с которыми без привлечения специальных средств автоматизации будет просто невозможно. Конфигурация содержит средства автоматизации концепции CRM.
Простые и удобные CRM системы от 400Р/ месяц. Конфигурация «Управление производственным предприятием», редакция 1.2. Поддерживаемые конфигурации для 1С:Предприятие версии 8.2 ПРОФ. 1С:Управление производственным предприятием (ред. В результате внедрения 1С:CRM ПРОФ Вы получаете: Управление единой клиентской базой компании Закажите бесплатную демонстрацию CRM-систем по телефону (812) 320-64-34 или по e-mail: [email protected]. Автоматизация бюджетирования в 1С:УПП. Средства управления производством. 1С:Предприятие 8.CRM КОРП. 1С:Предприятие 8 CRM ПРОФ. Сельское и лесное хозяйство.
Управление производственным предприятием (УПП). Для компаний малого и среднего бизнеса, где с программой будут работать более 5 пользователей.
Функциональные возможности конфигурации позволяют предприятию успешно управлять отношениями с покупателями, поставщиками, смежниками и любыми другими контрагентами. Предусматривается регистрация всех действий по заключению и исполнению сделок, регистрация всех контактов с контрагентами, как реальными, так и потенциальными. Автоматизированные механизмы управления отношениями с клиентами можно использовать не только как эффективное орудие в конкурентной борьбе за выгодных клиентов.
Предоставляется хранилище информации о контрагентах предприятиях с удобными средствами доступа. Сотрудник, принявший звонок незнакомого ему клиента, может прямо в процессе телефонного разговора войти в курс дела, оперативно пролистав сведения о клиенте и о последних контактах с ним на экране своего компьютера. Возможности конфигурации по управлению взаимоотношениями с клиентами могут быть востребованы коммерческим директором, директором по маркетингу, сотрудниками маркетинговых, сбытовых и снабженческих подразделений предприятия. Сбор и хранение информации о клиентах.
Конфигурация обеспечивает сбор и упорядочивание больших объемов информации. Используется следующая контактная информация о контрагентах: адреса; телефоны; адреса электронной почты; произвольные сведения. В информационную базу может быть введена информация о нескольких контактных лицах, представляющих интересы контрагента. Предусматривается регистрация всех контактов с контрагентом, как планируемых, так и произошедших. В записях о контактах указываются следующие сведения: сам контрагент, контактное лицо со стороны контрагента, пользователь, ответственный за контакт со стороны предприятия, суть переговоров, затраченное время. Регистрируется информация как поступающая от самих клиентов (входящая информация), так и информация, инициируемая пользователем (исходящая информация). Сводную информацию о контактах можно просмотреть в окне общего списка, а детальную информацию о конкретном контакте удобно просматривать в отдельном окне.
В конфигурации предусмотрено оповещение по запланированным контактам и другим событиям. В заранее указанное время подсистема автоматически посылает напоминание пользователю, указанному в качестве ответственного за контакт. Электронное письмо клиенту может быть отправлено прямо из информационной базы. Подсистема управления отношения с клиентами использует собственную электронную почту системы или внешнюю почтовую программу. Электронная переписка с клиентом может сохраняться прямо в информационной базе. Накапливаемая информация доступна для анализа с целью оценки результативности контактов. Взаимодействие с клиентами по электронной почте.
Прикладное решение не только хранит информацию об адресах электронной почты клиентов, но и непосредственно обеспечивает общение с клиентами с помощью электронной почты. Электронное общение с клиентами организовано максимально удобно.
Так, пользователь, получивший напоминание о ранее запланированном контакте с клиентом, может двумя- тремя щелчками мыши открыть окно электронного письма встроенной интернет- почты конфигурации или почтовой программы, установленной на компьютере пользователя. Причем в письме уже будет подставлен электронный адрес клиента, а также будет заполнено поле . Пользователь может изменить подставленные данные на свой вкус. Пользователь может вести электронную переписку с клиентами непосредственно в почтовой программе, установленной на его компьютере.
Это может быть менее удобно, чем использование встроенной электронной почты конфигурации, но на этот случай предусмотрен обмен контактной информацией между информационной базой конфигурации и почтовой программой. Такой обмен избавляет пользователя от необходимости дублировать данные о контактах в двух программах. Анализ эффективности контактов Прикладное решение предоставляет несколько способов просмотра и анализа информации о контактах с клиентами.
Общие сведения о клиентах можно просмотреть с помощью . Для просмотра сведений о контактах, состоявшихся в течение выбранного периода времени, удобно использовать . Отчеты можно настроить: установить вывод дополнительной информации или, наоборот, убрать показ лишних деталей. Для анализа эффективности контактов предназначен отчет . Данный отчет удобно использовать для оценки эффективности маркетинговых мероприятий.
Например, с помощью этого отчета можно определить, как выросли объемы продаж в компании после телефонного обзвона клиентов, какую прибыль получило предприятие после проведения рекламной компании, реклама в каком издании принесла наибольшую прибыль. Эффективность работы менеджеров Менеджер контактов Удобным помощником пользователя — менеджера по работе с клиентами является форма . В форме можно сразу определить те заказы, по которым не было произведено отгрузки (оплаты), или отгрузка (оплата) была произведена частично. События (отгрузка, оплата или контакт) сортируются по времени их выполнения. Предварительно запланированное время события и ожидаемое время могут расходиться, поэтому для наглядного обозначения таких расхождений записи событий отображаются разными цветами: красным цветом отображаются просроченные события (например, отгрузка, которая должна была произойти вчера); черным цветом отображаются те события, которые должны быть исполнены сегодня (например, ожидаемая сегодня оплата по заказу); серым цветом отображаются отложенные события (например, контакт с клиентом, планируемый на завтра).
Наиболее важные контакты с клиентом помечаются восклицательным знаком. Малозначительные контакты помечаются стрелкой вниз. Степень важности контакта с клиентом устанавливается пользователем при планировании контакта. Для просмотра списка событий отдельными фрагментами предоставляется возможность настройки списка.
При настройке можно отобрать события по какому- либо признаку: контрагенту, событию, важности контакта. Например, можно отобрать все заказы, по которым сегодня нужно произвести отгрузку товаров, или отобрать наиболее важные контакты с клиентом. Можно отобрать список контактов и событий по заказам за определенный промежуток времени. Кроме того, не выходя из . Оценка эффективности работы менеджеров Предусмотрена возможность оценки работы менеджеров по совокупности следующих показателей: полнота заполнения базы данных контактной информацией; количество контактов с покупателями; изменение стадий взаимоотношения с покупателями; отношение количества потерянных покупателей к общему количеству клиентов (коэффициент удержания покупателей); количество выполненных заказов покупателей; сумма выручки, сумма прибыли, сумма оплаты.
Для получения указанных оценок предназначен отчет . Список показателей, выводимых в отчете, можно изменять. Показатели могут выводиться как в абсолютном, так и в процентном отношении. Укрупненную сравнительную оценку эффективности работы менеджеров — рейтинг лучших менеджеров можно получить с помощью отчета . Классификация клиентов Прикладное решение содержит средства классификации клиентов по двум критериям: по привлекательности (ABC- классификация) и по стадиям взаимоотношений с клиентами (XYZ- классификация).
Данные средства классификации предназначены для формирования стратегии взаимоотношений с клиентами. Классификация клиентов по привлекательности (АВС- классификация) ABC- классификация основана на правиле Парето. Применительно к проблеме отношений с клиентами это правило звучит так: 2. Следовательно, менеджеру по работе с клиентами имеет смысл направлять свои основные усилия на привлечение и удержание крупных клиентов.
А предприятие должно предлагать крупным клиентам особо выгодные условия для сотрудничества. АВС- классификация позволяет разбить клиентов на три группы важности: высокая (класс . Для автоматического распределения клиентов по группам важности используется отчет . После формирования отчета каждому клиенту, участвующему в АВС- классификации, будет автоматически присвоена соответствующая категория. Автоматическое присвоение категорий базируется на формальном подходе и не учитывает некоторых деталей, таких, как потенциал клиента и др.
Например, крупная торговая компания, недавно ставшая клиентом предприятия, в анализируемом периоде может дать предприятию совсем небольшой объем выручки. Такая компания автоматически будет отнесена к классу . Но потенциал компании таков, что при успешном развитии взаимоотношений ее можно превратить в основного клиента предприятия. Поэтому руководитель может вручную присвоить такой компании класс важности . Классификация клиентов по стадиям взаимоотношений ( XYZ - классификация) В дополнение к АВС- классификации можно классифицировать контрагентов по стадиям взаимоотношений и хранить историю изменения стадий для анализа развития взаимоотношений.
Различаются следующие стадии взаимоотношений с клиентами: потенциальный клиент; разовый клиент; постоянный клиент; потерянный клиент. Переходы клиентов из одной стадии в другую можно представить в виде следующей схемы. Автоматическая оценка стадии взаимоотношений с клиентами и XYZ- классификация постоянных клиентов выполняется с помощью отчета . В отчете стрелками показывается изменение стадий взаимоотношений с клиентами (понижение или повышение стадии взаимоотношений). При формировании отчета .